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[续班续费] 续班有问题,这4700字解决你80%的困境

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发表于 2017-1-13 13:31:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
问:我的英语机构在春节后面临续费,但有一个老师的班,10个学生一下走了6个。她讲课也不是不好,就是人比较高冷,不善和家长交流。所以家们都打算走,有什么办法可以留住这些学生吗?
; H' ^" K0 `, n1 \4 p- Z答:当务之急可以先安抚家长的情绪,问清问题的所在,如果是仅仅因为老师比较高冷而不是教学有问题的话,那可以把问题转移到孩子的学习效果上。
# e. W& p( ]/ e# g8 X8 f; i. x6 R2 s/ H/ C
image (1).jpg & v& J4 L6 `8 j. a

: ^1 v3 h+ _5 }# F( R4 B2 K+ i7 A满班率,续班率和退费率,是考核教师的重要标准。这三率像压在老师身上的三座大山,如何做好续班呢?
6 V7 U) \) b/ t1 U; i
+ R, H" k! \- Y) E" }& @影响续班的众多因素中,毫无疑问教学质量是最重要的,除此之外,教学服务也扮演着至关重要的角色。但教学水平的提升不是一蹴而就的,需要长时间的培训和科学的指导。) f$ H# a* N1 A% n* s

7 R. e3 R, {" J% T( h( j" b因此,对咱们中小机构的校长,在短时间内无法改变教学水平的情况下,可以有意识地通过指导老师提升教学服务来提高续班效率。
" L$ E6 R# `. x" W' P+ {' a; P7 @" `" o& j: G& O4 `6 Y
教育培训不同于其他行业的是付费用户与使用用户的分离,交钱的是家长,学习的却是孩子。这也决定了在续班中,家长是决定续班与否的关键人物,因此,如何服务好家长自然成了不可忽视的环节,这也是续班的秘诀。! e- ?, C* v' a0 z+ @
8 V9 O) j! I7 `  u# ~& l4 m* a" y

& V4 K; `3 _8 Q2 _' w1 D2 Z+ p一、快速成为家长最信任的人- J6 C, C4 p+ P5 G

4 ~8 J9 m6 H8 N3 X" a1 j0 R& P4 v/ t9 _
我们第一次面对家长,大部分家长都在向老师反应自己孩子的问题,很多机构的标配回答都是“来到我们这里之后,孩子的这些问题都可以解决”,校长们可以回想一下自己的老师是不是这样回应家长的。
0 l5 u; P; z0 T% S0 M& `# K/ G
4 U# }/ R, V! o4 N5 U) N0 I* U) e然而要成为一个续班100%的老师,这样的解决方式是远远不够的,甚至是有风险的。一个优秀的老师不仅要给孩子希望,更要给家长希望。这里有一个例子展示给大家。
$ l0 o1 N2 H- o, v: X1 T3 c: S" F
' |3 Z2 g+ Q( [7 {- Y2 Z0 D- ^0 `2 @A老师在接手新班的时候只有3个学生,但是带了一个月之后,班级人数上升到了28人,而且一期学完之后,所有的学生都续班了,没有流失一个学生。2 Q2 f$ q/ S( o
3 R) ~+ @! T' J* A6 o
后来A老师总结了一下原因,之所以会有这样的天壤之别,最重要的是在学生报班时,就赢得了家长的信任。% P% X# m. |! b9 U0 T. v! O

4 x1 e3 {/ ^3 }& S7 G/ C% |( @普通老师的沟通话术$ P- r* q# k" l8 E0 o3 D$ m

* }/ O( q) ~$ f1 w- r5 {0 T. e2 g家长:老师您好,我是邹明皓的家长,我是朋友介绍来的。( M& `; Z; W9 |% J7 D
% h# o2 y7 f0 Q/ Y, d
普通老师:家长您好,现在是可以报班的。您直接付款就可以了。
; K2 ?, C+ s) a' {- K9 k( i3 H/ ]' n2 S2 t4 Z: u" A
家长:老师,孩子的数学很差,平时成绩就40几分。/ i* }6 K3 d$ Z6 w6 b: R
- M5 m$ l- A4 g; Y/ M/ u
普通老师:这个没关系,先报班吧,我们这里可以帮助孩子解决问题。
& e& a* o" ~# m# [
' d, H/ Q1 q" x; R家长:哦哦好的,我稍后看看哈。
7 u7 w$ n$ c9 A  L' D2 p+ D
6 |* w1 d) Z' j; G- N. X+ M8 M7 y" P# A/ G% ]/ b( b( v3 _: B
A老师的沟通话术
$ i6 W( l* p4 {
; V$ d( g. t; j% @- Q  K1 n+ H* P
家长:A老师您好,我是邹明皓的家长,我是朋友介绍来的。- f+ I9 S$ T) F0 `- v5 Z1 p

' c) C2 V' l1 nA老师:明皓妈妈您好,您直接叫我XX老师就可以,您是谁介绍来的?(瞬间拉近与家长之间的关系)
# M; j' m& c/ U3 D9 L4 u* Y
4 R) P0 H' m" Q  _家长:我姐姐家的孩子也在您这里学习,她介绍我来的,孩子的名字叫李小敏。
0 X' a8 A% U3 @" O0 k6 J- m
1 L1 k9 a& ?3 O+ c3 h" |. `A老师:哦,原来是小敏的小姨啊,我听小敏的妈妈说过,因为我这边的课程比较多,班级人数也比较多,所以没来得及联系您。听说明皓特别帅气,就是有些贪玩,成绩有些不理想。(潜在凸显自己的实力,侧面夸奖孩子,给家长希望)" |  Q0 m* e4 K3 Y/ D6 D+ W

; a# r6 S- s4 f* j$ A# b& l8 n7 U家长:老师您说得太对了,平时的数学成绩只有40几分,太头疼了。& I5 L2 h2 T) K3 w- U( s3 P
3 @' k, Y, R0 u8 O' }+ g' A, F" Q" `
A老师:明皓这样的问题很典型,在我的班级里就有这样的例子,现在孩子的成绩能达到及格线了,这样的孩子很多是因为知识点没有掌握牢固,导致不能灵活运用。所以只需要科学的指导和梳理,就能帮助孩子补上落下的知识。现在孩子刚初一,还来得及补,等到孩子初三,就晚了。所以现在您现在给孩子选择辅导是非常明智的。(例举成功案例,科学有依据的指出孩子问题,吸引家长报班)
) m& n* y( e" R2 f' w
1 z4 J1 I) `" }! `+ B6 Q- i, _" X8 G家长:XX老师,我也是这样想的,总怕耽误孩子,那我可以报你的班吗?2 e# k, q! s' z% S# |

! A7 A  u# B+ B5 v3 B! iA老师:现在我的班级已经满了,早就不对外开放了。但是既然您是小敏的小姨,我说什么也给您争取这个机会。我中午12:00的时候跟负责缴费的老师说一下,您12:00之前要准时缴费,不然这个名额我就不能保证了。(营造稀缺感,让家长享受 vip特惠,有一种来之不易的感觉)1 O, ?8 P- Y/ [% E! t

  o4 f- E$ \- \" _& _家长:谢谢XX老师,我一定会准时到的。
8 d$ D; N* N& E
9 P; I! K6 `+ I3 c; e9 rA老师:好的,报上以后您告诉我一声。8 k" l$ e3 _2 i3 ?$ z
1 [- {8 I2 g5 [1 Y, e. b
大家可以看得出A老师的话术逻辑,首先要拉近与家长之间的距离,然后倾听家长倾诉,针对孩子的问题给出科学的指导和建议,给家长可以看得到的希望,但在字里行间也是在凸显自己的实力,给家长营造一种报班难的稀缺感,让家长享受VIP的感觉,从而进一步赢取家长的信任。+ y8 y- t7 G. }" K7 U9 W; Q

' p0 p$ p' `- f. V3 |: ]- K当然,在与家长的沟通过程中,校长要根据家长的实际情况灵活运用。2 S0 i6 @$ p5 h/ T7 {& V; j
- K3 ^4 f3 z, T8 `
& d9 {" U4 f6 e# [6 {
二、不同类型家长采取不同反馈技巧
7 q( Y) U, i2 E+ D+ {! X: y. h# Q% ~6 V  d

& V6 `% K0 \( U9 c$ q要想打动家长,除了在报班时要斟酌话术,争取家长的信任外,还要将学生家长进行科学有效的分类和管理,针对不同类型的家长采取不同的反馈技巧,使沟通更有效,让家长感受到老师专业和负责。
6 [" @6 p! \, q
3 G% C& ^$ a5 ]$ d' R根据带班的经验,将学生家长分成了三类,了解不同类型的家长,才能科学有效的沟通。. Z9 t2 ]: O" y) A0 ^6 O8 K
: h* F0 f$ t4 F8 a9 d8 a0 t
强迫型家长
9 F' q" Z) D+ A) q  d$ i( \0 Z1 L* z2 a' |* d0 d- m
这类家长一般在公司职位较高,拥有绝对的话语权和决定权,对孩子的要求也及其严格。面对这类家长,我跟她们的沟通基本都会选择晚上9:00以后,或者是在周末。! `$ O# }+ j# ]' q4 b% y

& h1 X+ n' \$ v; n这类家长平时非常忙,所以在跟他们沟通中我会直接指出问题,明确指出孩子的问题和进步之处,帮助家长清晰分析未来孩子的学习计划,让家长感受到孩子的成长。/ E- B8 `; |1 i- n2 w
; H8 \  Q% m$ }& u
像之前班里有一个湖南地区的孩子,名叫彭小荃,父母都是公司高管。孩子是体育生,文化课成绩较差,但湖南地区重点中学又对体育生的文化课成绩要求非常高。所以父母对孩子文化课成绩的目标很明确,要达到重点中学的标准。
  Q, j& e$ I7 t9 I4 v4 h- J
3 D& m' d3 b6 a! j6 r具体我是这样反馈的:
& K6 b4 W' s6 m: B# h+ y5 R
0 }$ a& W2 D8 A“小荃妈妈您好,我是A老师,目前孩子数学科目的问题主要是基础问题,需要从第一章节的有理数开始补,但是咱们的课程已经开始了,所以只能在平时的作业中帮助孩子提高各个知识点的基础。目前孩子学习状态非常好,照这样的发展,在本学期结束以后孩子的数学及格肯定没有问题了。
: w. f8 Z9 n8 Q1 F( L5 F: w# r6 u( X+ p/ S% ?
下个学期的计划是让孩子进行知识难点的突破,所以下个学期的任务会比较重,这个学期先打基础,下个学期进入提高阶段。争取在高考的时候不仅在体育方面取得骄傲的成绩,在文化课上也可以取得优秀的成绩。”
* A) W2 T" u1 g: _4 |# o& {9 u7 `. s) B' h0 W
敲黑板,划重点  1 [: z( ~: u. ^  k: h2 D
% u$ m! {: [; E6 `' D; r1 r6 P
向强迫型家长反馈时,重点表述以下几个方面:
/ b4 N& X+ _5 F! O
. P  X- Y, `4 r4 z2 D  K& w8 P, U1.孩子的问题是什么?
0 t( a$ Y; {1 J2 Q' e- s2 i- d! |3 I2.怎么样解决这些问题?
6 k* ?% ^; t+ ?& M3.孩子有哪些方面进步了?
( }: `- n3 ?4 p- E# _: o4.孩子未来的学习规划是什么?8 P0 R& H; v5 |

, V9 o* [2 `9 P/ W# j溺爱型家长: X. V! n% q4 ?- O
( u* t6 U* a9 }" u3 |) e2 F% A0 P
溺爱型家庭中的父母对孩子有求必应,与孩子相关的任何事情都格外关注。相应地对老师的要求非常高。老师的学历、授课方式、上课时间、班级学生情况,甚至老师的颜值也是他们挑剔的地方。但这类父母一旦认可你,就会成为你的忠实粉丝,能帮助你传播。
9 P% D3 K$ ^% O. `) J2 E0 r' C, r
: o9 _: R1 w1 V+ S比如之前的一个学生家长特别宠溺孩子,所以给家长写了这样一段信息:
- H& |- K# ^7 B! y$ |
7 A8 J7 i- ~" l3 K6 o! Y: g***妈妈您好,我是A老师,现在已经进行了3节课的学习了,经过3节课的观察,我发现她非常聪明,在做几何题型的时候反应非常快,空间立体感非常强。我觉得这个肯定是遗传了父母的基因。这样的女孩是非常少见的,女孩子一般空间立体感都是很弱的。& S% {+ y1 [+ k+ ~" X

# ~; ]4 T5 Y7 H5 O" X她在其它方面也非常优秀,但是有个问题需要注意,孩子做题时经常忘记一些步骤,这些步骤不是不会,纯属于粗心大意,这样的习惯和自己的生活习惯有关系,我想孩子在家里应该没有独立地帮助您完成过什么任务,所以建议您要让孩子独立完成一些任务。* f$ M& t+ w  E+ W2 G

, [) }5 i2 l2 F+ w6 E, A培养孩子独立自主的能力,这样在学习上对孩子有帮助的。下个学期我会针对她的薄弱点进行成绩突破。让孩子提前进入冲刺阶段,这样在中考的时候孩子就有了优势。孩子有实力,就要发挥出来。
+ Q; ~$ \2 L3 O7 K% {9 w2 c+ g
/ V7 U& Z( k1 {2 p2 B2 e  _* y& h敲黑板,划重点
# {% K# S1 L0 X; O# ?( m  i1 U
7 s$ h, C; R8 v  o5 w+ I' z向溺爱型家长沟通时,要表达出以下三方面:$ g# f  y: q( m2 n4 N5 C8 ^8 A

& Y) M& X6 }) o1.表现出孩子的聪明
; r2 D. S7 h& s: D: U2 L- t0 s2.衬托出父母的睿智- ?) C6 E2 d# N
3.体现自己的专业+ J8 B: h; F) a/ W" \& d
% i/ J5 D& P( |
放养型家长0 y+ O. }, p0 ]* H) d

' i- \5 y; e% m, a0 G  I放养型的家长一般知识储备不是很高,很少关心孩子的生活和学习。对孩子的生活和学习不是很重视。这样的家长内心希望孩子能有一个好未来,但是看问题不够长远,我们需要帮助他们科学分析孩子现在的问题。4 w" G& P; W- I' Y
' \5 L, m2 B+ r6 y
敲黑板,划重点  + t( t  H+ Z  [% o$ U( P+ {

9 _" }5 A" A  d8 F( q4 Z4 |
; k. l0 x% t( d) p; A& u) y% W' h' P
向放养型家长反馈时,要明确强调以下两方面:
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1.表扬孩子,科学指出孩子问题
/ Y+ z1 q+ D: w2.用案例体现学习的重要性' `- J! `0 Q. C5 W  g
3 R1 m' R4 U5 I, x  k  j( F
家长是看不到教学过程的,我们需要及时将孩子的学习成果反馈给家长,一方面消除家长的不安全感,另一方面体现自己的责任感,这样能获取家长的信任。7 g) R5 ?( |0 T9 O- Y

% K, X1 M& ?) J! G+ u1 @# _0 R反馈工作中与家长的沟通是影响续班的一大重要因素。不同类型的家长,我们需要采取不同的反馈策略才能最大程度提升沟通效率,达到良好的反馈效果。5 L: U- t  w$ d1 \" l2 Q2 n: D

5 w' i" ^" {  C% f" b续班绝不是一个单纯的结果,而是从第一节课就开始的长线过程。影响续班的因素包括了教学质量,用户分析,教学服务,家庭教育等很多因素。我今天只是从家长层面来说的,如何通过提升家长在服务中的感受来打动家长续班。这也是我为什么能在短时间做到百分百续班的秘诀。8 l! l$ M+ X9 V! m% z0 Y

8 p& V0 r& C3 u" i三、续班率100%的三个招数+ k/ }7 E& G6 Z
: U: b+ S% G% y4 D
续报率是教育机构赖以生存的根基,其妖魔化的重要程度不言而喻。作为续报活动中的甲方:机构管理者该如何部署续报工作?续报直接得益的教师该如何跟学员谈钱不伤感情?门面担当的教务老师该如何与家长话术?" m+ M) g) O* a4 b5 `% z
" S- o3 Z# z: v. `  f1 D' t
机构——吹东风,擂战鼓; N8 Y: P% A! U. q0 y

* n/ E5 x3 s% L机构管理者是续报工作的全局掌控担当,制定一套详尽、标准的续报执行预案很有必要。执行预案应该包含续报的时间点、具体流程、流程中各方的主要责任人、教师动员大会、提高续报的措施等。$ F! z0 T+ g- H) G  w  Y9 h
. Y" T$ ^( q. }/ N8 o4 X
1、续班季时间规划制定; x. N$ s; D$ L" j

" F; I4 q, y* q长线班结课前,学校寒假前一个月为宜,太早没效果,太晚来不及。另外,同一校区的结课时间应该统一,尽量避免教师提前结课的情况,以便机构统一组织续报工作。
$ G. d/ D% E$ \- C! D  q* M# H" Y& r. n( z
另外,续报时间上应该营造紧迫感,同时打造老学员高人一等的存在感。可以设置老学员的原班续报时间,以及老学员的跨班续报时间,2天~7天为宜,在此期间不对新学员开放报名,老学员专属续报季过后开放新学员的报名时间。
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2、续报动员大会
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0 \, C7 e: p& b- w. H: I主要指在续报季正式开始前机构对教师开展的续报流程、话术等培训会议。频次一年两次为宜,寒暑假前各一次。
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6 i( f0 R# \! Y6 s, K这种会议很容易流于形式,千万不要开成机构管理者嘚啵嘚的训导大会,会议剧情切忌裹脚布,流程简约明了最好。正确的打开方式应该是这样:
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5 m9 F8 a- c' s$ _9 T  ?校区负责人对续报相关流程展开说明,续报数据优秀的各科教师干货分享,教学总监或是学科带头人的总结说明,鼓舞士气。续报也是考核教师数据优良的重要标准,一定要让教师感觉有收获,易实现。
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. B2 \% C' S2 X* j. i" H3、续报提高措施$ w0 h6 `: M1 t1 W* d5 g, I

; Y' }3 M$ `' R搭班报名,搭班是组合拳,也是知名教育机构,如学而思、新东方的惯用招式。就是将不同科目的教师组合推出,搭班的教师的授课时间不冲突,学生的重合度较高。
# j& m# b0 |+ w: v1 Z6 [. L3 R' u0 ?% s5 U
教师的组合原则应该是较火的教师带不火的教师,可以是新老教师混搭,也可以是老老教师混搭。搭班的教师之间互相推荐,课上互相吐槽,课下互黑等,多方位构建学生心中教师组合辨识名片,提高续报。
) a# J; P( |8 y  W6 f2 M4 |% j. r: _; Q0 s5 J3 a) v6 ^3 f8 R
押题卷+家长会组合套系。期末考试过后是退课的高发期,提高续报的另一措施就是稳固好现有的学员,押题卷是很好的可以前馈的方式。7 T# h# Y3 L7 _# }0 L

$ l! Y2 ?. D& [6 F% O8 |在学校考试前给学员发放押题卷,并要求任课教师根据学员答题情况生成试卷分析报告,不经学生而是直接交给家长。一方面考前分析报告能够让家长了解学生的学习状况,另一方面也是为提前给家长打预防针减少退课。同时,教师根据重点押题卷上的知识点讲解,也可以起到临阵磨枪的作用。% d5 u; K1 n" F% e2 p; @' }7 s
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教师——修炼内功+含沙射影
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课堂上教师沿袭着孔圣人传道授业解惑的道路,但在市场经济的大环境下又不得不面临跟学生谈钱的尴尬境地。续报好坏除了关乎钱包的内存外,直接影响着教师的幸福感。1 m( u# C/ c4 k3 X" n

! p. a1 ^1 ?9 J+ k# C# s! g1 p8 M比如同样是续报你的班上只有两个老学员,而其他教师的班上几乎都是全员续报,不排除有的教师就爱这酸爽,但捶胸顿足迎风沮丧的应该还是多数。那么,教师方面的续报工作该怎么做呢?' ]. [2 S! {- N/ D0 w5 `8 I

' y; k& T/ R- e& b工欲善其事必先利其器。续报第一要素就是教师的基本功,除了教师的学科知识储备量外,还应该包含课程的设计,流程的把控。当了这么多年学生,他们泡了最久的就是课堂,要让学生有收获,讲点“不一样”的很有必要。这个不一样主要指的是知识方法及技巧上的安排方面。! v! S0 o* B( Q0 b+ Y4 R
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教务——定制英雄帖
  a$ P% B8 L% w  I! b- r1 ]. |
1 _/ K! O5 E  Z一般机构学生的学习规划、课程管理、调课、转班等工作都由其负责教务老师安排,正因教务老师与学生沟通较多,所以教务老师与其管理的学员关系都较为融洽。
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: L% N# P* J' G1 }/ W/ H5 [1、老学员续报
1 ]7 g0 b9 T" h- G1 l( F7 b" [* q
! C1 \' C; D( d( e续班季开始,教务教师可以在教师上课间隙,将打印好的假期课表发给学员,同时说明续班相关事宜。5 q  k( o* D& \, y& \/ Q% ]- e

" v" q9 e  S; t7 K2、学员家长话术0 v9 ^4 s" ?" b7 W1 O/ O5 W

+ d9 ^  w6 o, {- \1 A6 v/ r  _明确续报时间,联系方式等基础上,突出家长特权,营造其专属的存在感,另外还要制造紧迫感。5 p& n, r+ X" H5 Z0 N* ?

# b$ O6 q; [' [4 ]; r结语5 l0 h1 G6 l+ ]+ w) M$ A1 W) |8 G
对于传统企业来说,新客户获取成本是老客户保留成本的六倍,对机构来说老学员的留存更是大大降低了运营成本,无续班不存活也绝非言过其实。
0 g2 H3 K& d; v/ o1 E& N' H  i& ~2 a
续报工作应当紧密部署,并作为机构长治久安的策略,贯彻落实到日常机构运转的每一项工作中。, p+ l" L, j. V  S5 d' L/ N% T7 c1 R
! r5 E  T4 V; r) o
  • TA的每日心情
    开心
    2018-6-4 15:28
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    [LV.1]幼儿园

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    发表于 2017-1-23 13:08:31 | 显示全部楼层
    这个字太多了,亲能有老师来讲讲吗?
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