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[续班续费] 续班有问题,这4700字解决你80%的困境

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发表于 2017-1-13 13:31:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
问:我的英语机构在春节后面临续费,但有一个老师的班,10个学生一下走了6个。她讲课也不是不好,就是人比较高冷,不善和家长交流。所以家们都打算走,有什么办法可以留住这些学生吗?& l3 m- U2 `, U$ o
答:当务之急可以先安抚家长的情绪,问清问题的所在,如果是仅仅因为老师比较高冷而不是教学有问题的话,那可以把问题转移到孩子的学习效果上。- f' }& p; ?0 V# R- u# |
' m$ v, _" B- R$ A% t. q
image (1).jpg 2 @# I8 P. R; T! O
% a: E+ k7 H" c" |" N" x1 ~
满班率,续班率和退费率,是考核教师的重要标准。这三率像压在老师身上的三座大山,如何做好续班呢?' A* O. W7 J; X! q* ^. T
) k$ [! c. y5 ]8 D8 E" g2 _9 T9 Z& h
影响续班的众多因素中,毫无疑问教学质量是最重要的,除此之外,教学服务也扮演着至关重要的角色。但教学水平的提升不是一蹴而就的,需要长时间的培训和科学的指导。
" B& R/ l. C4 d, F7 i: ]
6 V6 q" a- a  p# Q8 A因此,对咱们中小机构的校长,在短时间内无法改变教学水平的情况下,可以有意识地通过指导老师提升教学服务来提高续班效率。
% Y5 `8 {- F' p) _$ B
2 `& H' V0 s/ {. `% P5 G教育培训不同于其他行业的是付费用户与使用用户的分离,交钱的是家长,学习的却是孩子。这也决定了在续班中,家长是决定续班与否的关键人物,因此,如何服务好家长自然成了不可忽视的环节,这也是续班的秘诀。
" g1 u3 q4 W) n0 i6 r5 j
6 \4 B7 H+ I8 o* x/ f! D# \2 \
3 G+ j& s% z7 ]5 |( s* c一、快速成为家长最信任的人
- f4 z% T  E4 Y) J
, ]3 `7 |) Y9 Y8 M
2 l! D. k7 D5 d$ S: t5 n# y* \我们第一次面对家长,大部分家长都在向老师反应自己孩子的问题,很多机构的标配回答都是“来到我们这里之后,孩子的这些问题都可以解决”,校长们可以回想一下自己的老师是不是这样回应家长的。6 @- J( d4 i! ]$ W5 m1 z$ O+ D

; L" s5 P# Z* [然而要成为一个续班100%的老师,这样的解决方式是远远不够的,甚至是有风险的。一个优秀的老师不仅要给孩子希望,更要给家长希望。这里有一个例子展示给大家。
  h9 H& x+ B+ u% ~
, m* V0 i( K4 m9 p6 z: j3 a6 g/ ]1 iA老师在接手新班的时候只有3个学生,但是带了一个月之后,班级人数上升到了28人,而且一期学完之后,所有的学生都续班了,没有流失一个学生。
: B, [5 A. n# O; L' I4 Q  j" F, h+ |
9 e) ?  j* C( h8 I$ S后来A老师总结了一下原因,之所以会有这样的天壤之别,最重要的是在学生报班时,就赢得了家长的信任。
9 N8 T+ A& H* ]  W
: Z" j, }. Y  P/ ^3 N: K普通老师的沟通话术
( A- D% k% A* T4 q5 X3 s) J4 s/ ^% C) D: Q4 |: V5 j
家长:老师您好,我是邹明皓的家长,我是朋友介绍来的。
* }, t/ l# f6 Y% x! H% J8 Q) t1 X2 I, v; B
普通老师:家长您好,现在是可以报班的。您直接付款就可以了。
/ p$ L. a) u# C& z5 H- y8 j: j5 x) `2 R3 T8 x' c6 V8 P1 @
家长:老师,孩子的数学很差,平时成绩就40几分。
) Q) ^( T' M* m! l
1 }7 _$ U$ R4 D* t/ @2 T1 m普通老师:这个没关系,先报班吧,我们这里可以帮助孩子解决问题。  A: z7 t5 h; w4 p  I& Q( B

! |+ ?1 u  S: a/ p家长:哦哦好的,我稍后看看哈。
1 `: k2 k  `  @; x* S, A+ ~8 ^% V0 ]& X" n2 X! k: X

4 Z7 q2 O8 L0 C- x& T+ NA老师的沟通话术; e( j& _( y$ Z% Z/ t8 f
5 j8 l8 ?8 s! i& O; z# M0 z
% v7 d' i7 j$ H2 C
家长:A老师您好,我是邹明皓的家长,我是朋友介绍来的。; d) t5 L' |7 {: w8 I7 h, N

1 r, h( l) |% NA老师:明皓妈妈您好,您直接叫我XX老师就可以,您是谁介绍来的?(瞬间拉近与家长之间的关系)9 }. K4 O0 l' I7 `0 E* }

0 R  j5 Y0 }1 _5 j( l4 y* z- N家长:我姐姐家的孩子也在您这里学习,她介绍我来的,孩子的名字叫李小敏。; `% }9 ?4 r. ]  @: _! X% n

/ K: X( n# x( X; p. _8 g8 @A老师:哦,原来是小敏的小姨啊,我听小敏的妈妈说过,因为我这边的课程比较多,班级人数也比较多,所以没来得及联系您。听说明皓特别帅气,就是有些贪玩,成绩有些不理想。(潜在凸显自己的实力,侧面夸奖孩子,给家长希望)
8 U/ \& _. d, q' U1 T/ }, U2 R7 p+ u9 p, |
家长:老师您说得太对了,平时的数学成绩只有40几分,太头疼了。9 ]0 Q0 R7 `) z. l$ ]

& s- z. }+ h( P; w( i& ?A老师:明皓这样的问题很典型,在我的班级里就有这样的例子,现在孩子的成绩能达到及格线了,这样的孩子很多是因为知识点没有掌握牢固,导致不能灵活运用。所以只需要科学的指导和梳理,就能帮助孩子补上落下的知识。现在孩子刚初一,还来得及补,等到孩子初三,就晚了。所以现在您现在给孩子选择辅导是非常明智的。(例举成功案例,科学有依据的指出孩子问题,吸引家长报班)
) d3 i  F& U8 i
( [9 N" W+ @" Y家长:XX老师,我也是这样想的,总怕耽误孩子,那我可以报你的班吗?( }" d! u  v8 q" L

) J; {1 A6 S" X' H1 K& M7 @A老师:现在我的班级已经满了,早就不对外开放了。但是既然您是小敏的小姨,我说什么也给您争取这个机会。我中午12:00的时候跟负责缴费的老师说一下,您12:00之前要准时缴费,不然这个名额我就不能保证了。(营造稀缺感,让家长享受 vip特惠,有一种来之不易的感觉)( f" f/ v4 P4 U: m4 I! O' k. {' d! H
5 d. d- M$ g. ^" v6 Q
家长:谢谢XX老师,我一定会准时到的。4 D. ]& c: e6 b! p  b7 a
3 j3 t$ V& |" M
A老师:好的,报上以后您告诉我一声。3 s0 q. J% K/ t) X: D1 @6 g
+ K5 t2 D0 {0 k7 y# `
大家可以看得出A老师的话术逻辑,首先要拉近与家长之间的距离,然后倾听家长倾诉,针对孩子的问题给出科学的指导和建议,给家长可以看得到的希望,但在字里行间也是在凸显自己的实力,给家长营造一种报班难的稀缺感,让家长享受VIP的感觉,从而进一步赢取家长的信任。. Z0 t0 L" e- I# l5 n6 e

  Q0 e& ^, `/ t6 s6 G% }) E当然,在与家长的沟通过程中,校长要根据家长的实际情况灵活运用。2 i1 }& ?3 k. v1 d. t! O5 p
5 A7 `, W/ o2 c2 c. I6 e+ n) G( D9 J
1 P6 j. _6 h4 N: s% W
二、不同类型家长采取不同反馈技巧; f/ F" Q5 @" `+ c0 b- v" x$ y( b  ~

6 k# R9 T6 B3 w6 f( s: J
/ d* x* W) b- ^$ ^. x4 o* ~5 X5 s" W要想打动家长,除了在报班时要斟酌话术,争取家长的信任外,还要将学生家长进行科学有效的分类和管理,针对不同类型的家长采取不同的反馈技巧,使沟通更有效,让家长感受到老师专业和负责。
% U) c# W7 @& c, K( ]
8 |; Z# i5 n8 s3 z4 I7 X5 D7 t* W# ~根据带班的经验,将学生家长分成了三类,了解不同类型的家长,才能科学有效的沟通。
, t: o1 v. K* W5 E! p7 y" N1 v- ]5 A2 h& D0 m4 U
强迫型家长
: g0 a% J, F% I) s* X1 A1 X3 o/ q& _. a! a
这类家长一般在公司职位较高,拥有绝对的话语权和决定权,对孩子的要求也及其严格。面对这类家长,我跟她们的沟通基本都会选择晚上9:00以后,或者是在周末。* C+ r6 v: Z" s% S

- {  c9 Z: O2 j5 d( m8 ~这类家长平时非常忙,所以在跟他们沟通中我会直接指出问题,明确指出孩子的问题和进步之处,帮助家长清晰分析未来孩子的学习计划,让家长感受到孩子的成长。! M+ c  P" {, T) }
7 h8 J/ Y! J7 B# R/ m
像之前班里有一个湖南地区的孩子,名叫彭小荃,父母都是公司高管。孩子是体育生,文化课成绩较差,但湖南地区重点中学又对体育生的文化课成绩要求非常高。所以父母对孩子文化课成绩的目标很明确,要达到重点中学的标准。- d9 e+ D8 \( [4 |& `" S6 M* G

& a, d7 ]: O9 ?  \' O具体我是这样反馈的:2 v, O! r6 a) u1 w! ]& a; \

' v7 N! X1 @2 W% u4 _! i$ O“小荃妈妈您好,我是A老师,目前孩子数学科目的问题主要是基础问题,需要从第一章节的有理数开始补,但是咱们的课程已经开始了,所以只能在平时的作业中帮助孩子提高各个知识点的基础。目前孩子学习状态非常好,照这样的发展,在本学期结束以后孩子的数学及格肯定没有问题了。2 q5 M1 Y" T! k( w: \
. x; a) d' p; F0 I4 ^6 R
下个学期的计划是让孩子进行知识难点的突破,所以下个学期的任务会比较重,这个学期先打基础,下个学期进入提高阶段。争取在高考的时候不仅在体育方面取得骄傲的成绩,在文化课上也可以取得优秀的成绩。”
# n& ~9 w  P/ [% f/ I4 T+ p0 S1 a
2 A% H9 Z7 w6 m7 T8 I敲黑板,划重点  1 b( ~1 C6 g* o# M$ b$ q/ G4 X- V

1 ^7 i6 \( ^8 r向强迫型家长反馈时,重点表述以下几个方面:% |3 t0 a9 }8 h8 m& `- }

9 @. U* E2 ]& Q2 k, F1.孩子的问题是什么?' k1 X# b+ M! d  H, g! S" f
2.怎么样解决这些问题?
' X7 k, j/ A2 O8 G+ V# Z3.孩子有哪些方面进步了?* W2 u5 J: q+ {6 M1 {; {
4.孩子未来的学习规划是什么?
: E: ^1 P. ^; G" a% C( z  i5 y- p9 K' ~" z2 M
溺爱型家长
: g3 u4 c5 \9 M" o0 }
' |6 B5 P2 M5 w4 ~溺爱型家庭中的父母对孩子有求必应,与孩子相关的任何事情都格外关注。相应地对老师的要求非常高。老师的学历、授课方式、上课时间、班级学生情况,甚至老师的颜值也是他们挑剔的地方。但这类父母一旦认可你,就会成为你的忠实粉丝,能帮助你传播。. Y( u# w+ C: _( j  E8 G) ~

* b2 |' G  f6 ]3 i比如之前的一个学生家长特别宠溺孩子,所以给家长写了这样一段信息:
" n4 Y! m6 E; H; @
8 n" \5 k" j; h6 T- I" h***妈妈您好,我是A老师,现在已经进行了3节课的学习了,经过3节课的观察,我发现她非常聪明,在做几何题型的时候反应非常快,空间立体感非常强。我觉得这个肯定是遗传了父母的基因。这样的女孩是非常少见的,女孩子一般空间立体感都是很弱的。5 X3 K+ T: F  }- y1 a+ i+ W. \
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她在其它方面也非常优秀,但是有个问题需要注意,孩子做题时经常忘记一些步骤,这些步骤不是不会,纯属于粗心大意,这样的习惯和自己的生活习惯有关系,我想孩子在家里应该没有独立地帮助您完成过什么任务,所以建议您要让孩子独立完成一些任务。, P5 E: \0 X( k3 ]

3 p' |% G% z% m# k4 y( y- e培养孩子独立自主的能力,这样在学习上对孩子有帮助的。下个学期我会针对她的薄弱点进行成绩突破。让孩子提前进入冲刺阶段,这样在中考的时候孩子就有了优势。孩子有实力,就要发挥出来。
1 k5 T+ f5 m6 y' p0 `7 f- b- c- s1 \. S$ R1 e) q( W. m5 T) G& G
敲黑板,划重点 3 |+ W4 B$ d+ J+ o. i" c

/ D/ j0 v; K0 e+ w/ q, p  v向溺爱型家长沟通时,要表达出以下三方面:$ K5 f4 s0 }" ?/ B4 q0 J/ a8 a

) r% j  P4 p5 h* ~' g- `$ k1.表现出孩子的聪明* h7 a( q. t* u$ X
2.衬托出父母的睿智. V- [$ Q/ y7 X6 L
3.体现自己的专业
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% d( l8 {: a( z放养型家长
# {% k! I, ~0 O  f; k( e+ p, b# x* f4 C) f  M5 t
放养型的家长一般知识储备不是很高,很少关心孩子的生活和学习。对孩子的生活和学习不是很重视。这样的家长内心希望孩子能有一个好未来,但是看问题不够长远,我们需要帮助他们科学分析孩子现在的问题。
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  }1 R8 z/ r; z/ _' W% V敲黑板,划重点  ! J- g" I1 q; w0 I$ j5 {
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- P' Q: b; O- Z8 I5 H8 c向放养型家长反馈时,要明确强调以下两方面:; n" ?7 }; C( g- k0 [

, @* y* K9 s0 u' _8 o. |" O1.表扬孩子,科学指出孩子问题
1 ?" c+ h% v( i3 b7 I- ]# V* s2.用案例体现学习的重要性
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  G: g, C: U& M' `$ H' s' D家长是看不到教学过程的,我们需要及时将孩子的学习成果反馈给家长,一方面消除家长的不安全感,另一方面体现自己的责任感,这样能获取家长的信任。- d# c! N$ d: [# Y1 `6 F3 v4 C
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反馈工作中与家长的沟通是影响续班的一大重要因素。不同类型的家长,我们需要采取不同的反馈策略才能最大程度提升沟通效率,达到良好的反馈效果。
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续班绝不是一个单纯的结果,而是从第一节课就开始的长线过程。影响续班的因素包括了教学质量,用户分析,教学服务,家庭教育等很多因素。我今天只是从家长层面来说的,如何通过提升家长在服务中的感受来打动家长续班。这也是我为什么能在短时间做到百分百续班的秘诀。1 n( T( F( O+ y

4 T' J4 {# l: j( b( e三、续班率100%的三个招数
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续报率是教育机构赖以生存的根基,其妖魔化的重要程度不言而喻。作为续报活动中的甲方:机构管理者该如何部署续报工作?续报直接得益的教师该如何跟学员谈钱不伤感情?门面担当的教务老师该如何与家长话术?
  ~: `* a. v; `9 k7 y- _! W( G6 J: |( G/ \1 e/ x
机构——吹东风,擂战鼓
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机构管理者是续报工作的全局掌控担当,制定一套详尽、标准的续报执行预案很有必要。执行预案应该包含续报的时间点、具体流程、流程中各方的主要责任人、教师动员大会、提高续报的措施等。
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3 e6 C) R7 G7 a0 u5 h% A0 |! u' ?1、续班季时间规划制定! O" H' C) x7 y9 V. x, i! k

, B; Z) ?3 ^( `8 }) ^  H8 I; Y长线班结课前,学校寒假前一个月为宜,太早没效果,太晚来不及。另外,同一校区的结课时间应该统一,尽量避免教师提前结课的情况,以便机构统一组织续报工作。/ u$ {: Z9 A! |+ E) U
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另外,续报时间上应该营造紧迫感,同时打造老学员高人一等的存在感。可以设置老学员的原班续报时间,以及老学员的跨班续报时间,2天~7天为宜,在此期间不对新学员开放报名,老学员专属续报季过后开放新学员的报名时间。
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/ h6 }2 g) A# @* O; c2、续报动员大会& j; v0 c% e% n8 f
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主要指在续报季正式开始前机构对教师开展的续报流程、话术等培训会议。频次一年两次为宜,寒暑假前各一次。
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这种会议很容易流于形式,千万不要开成机构管理者嘚啵嘚的训导大会,会议剧情切忌裹脚布,流程简约明了最好。正确的打开方式应该是这样:5 k8 X$ ^# ]1 b' K
# T" ^( y2 c$ ~) O
校区负责人对续报相关流程展开说明,续报数据优秀的各科教师干货分享,教学总监或是学科带头人的总结说明,鼓舞士气。续报也是考核教师数据优良的重要标准,一定要让教师感觉有收获,易实现。
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1 r$ l" z7 ~; ]3 _( d. @/ O' T3、续报提高措施
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搭班报名,搭班是组合拳,也是知名教育机构,如学而思、新东方的惯用招式。就是将不同科目的教师组合推出,搭班的教师的授课时间不冲突,学生的重合度较高。3 ]" ~# l* h: Q9 m8 ]
0 W' R/ T: u& U0 ^" E, g: L
教师的组合原则应该是较火的教师带不火的教师,可以是新老教师混搭,也可以是老老教师混搭。搭班的教师之间互相推荐,课上互相吐槽,课下互黑等,多方位构建学生心中教师组合辨识名片,提高续报。. x7 B' s1 o$ `9 S' E( [
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押题卷+家长会组合套系。期末考试过后是退课的高发期,提高续报的另一措施就是稳固好现有的学员,押题卷是很好的可以前馈的方式。5 Y9 v/ p" ]% C* v

. V( P8 F0 p& J# n/ ]1 I& y在学校考试前给学员发放押题卷,并要求任课教师根据学员答题情况生成试卷分析报告,不经学生而是直接交给家长。一方面考前分析报告能够让家长了解学生的学习状况,另一方面也是为提前给家长打预防针减少退课。同时,教师根据重点押题卷上的知识点讲解,也可以起到临阵磨枪的作用。
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教师——修炼内功+含沙射影* x* x: a1 N, }5 t, D6 ^

2 z7 X; I7 e- T( ]课堂上教师沿袭着孔圣人传道授业解惑的道路,但在市场经济的大环境下又不得不面临跟学生谈钱的尴尬境地。续报好坏除了关乎钱包的内存外,直接影响着教师的幸福感。2 H+ h4 m+ A2 |& W! M

$ X8 @( a6 H1 Y$ a+ f7 |比如同样是续报你的班上只有两个老学员,而其他教师的班上几乎都是全员续报,不排除有的教师就爱这酸爽,但捶胸顿足迎风沮丧的应该还是多数。那么,教师方面的续报工作该怎么做呢?
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工欲善其事必先利其器。续报第一要素就是教师的基本功,除了教师的学科知识储备量外,还应该包含课程的设计,流程的把控。当了这么多年学生,他们泡了最久的就是课堂,要让学生有收获,讲点“不一样”的很有必要。这个不一样主要指的是知识方法及技巧上的安排方面。! m- A3 a' F" N, i6 i8 x
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教务——定制英雄帖3 |* ~6 `8 }9 o/ {4 e$ `
( x" |5 R# {- v; E4 P: H
一般机构学生的学习规划、课程管理、调课、转班等工作都由其负责教务老师安排,正因教务老师与学生沟通较多,所以教务老师与其管理的学员关系都较为融洽。- i; G2 ?* H8 @, J( E! {( ]
# t7 {; |2 X) x/ y
1、老学员续报
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7 J1 I: V8 j0 K: O续班季开始,教务教师可以在教师上课间隙,将打印好的假期课表发给学员,同时说明续班相关事宜。
: t2 f. E1 U% E0 I' f7 E& _; ]4 R, `: F* b1 x
2、学员家长话术
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明确续报时间,联系方式等基础上,突出家长特权,营造其专属的存在感,另外还要制造紧迫感。/ d/ p$ a3 I+ r2 X2 q

. B& A% `2 C4 S+ c" |" Z9 q结语1 h& v3 K& X0 B' s, r) j/ f; p
对于传统企业来说,新客户获取成本是老客户保留成本的六倍,对机构来说老学员的留存更是大大降低了运营成本,无续班不存活也绝非言过其实。3 I9 f$ K9 D( D* @$ q1 k6 G5 D! w

' f% V" f. P3 ]% z续报工作应当紧密部署,并作为机构长治久安的策略,贯彻落实到日常机构运转的每一项工作中。
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; i) f3 B" G+ O- J! ~/ }) j1 W
  • TA的每日心情
    开心
    2018-6-4 15:28
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    [LV.1]幼儿园

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    发表于 2017-1-23 13:08:31 | 显示全部楼层
    这个字太多了,亲能有老师来讲讲吗?
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